Практический ITSM: инструменты успеха

20 марта в 11:00

ITSM. Управление конфигурациями и активами. Делить нельзя объединять



• Различные подходы: В различных методологиях и фреймворках управления ИТ-услугами, таких как ITIL, подходы к управлению конфигурациями и активами варьируются. Где-то «Управление конфигурациями» (Service configuration management) и «Управление активами» (IT asset management) выделяются как отдельные элементы системы управления, а где-то нет. А как правильно?


• Преимущества и недостатки: Какие плюсы и минусы у каждого из подходов?


• Оптимальное решение и факторы влияния: Как определить, какой подход будет наиболее эффективным для вашей организации? Какие факторы и каким образом влияют на принятие решения о влияют на принятие решения о разделении или объединении процессов управления конфигурациями и активами?

24 апреля в 11:00

ITSM в действии: Почему пользователи ИТ-услуг не довольны? Разбираем кейсы и исправляем ошибки

• Неудобный канал коммуникации, как снижение удовлетворенности пользователя. Факторы для выбора канала коммуникации.


• Многоканальность, которая не всегда работает.


• Услышать пользователя, даже если его проблема "не ваша"? Негативная обратная связь - источник идей для совершенствования.


• А в ответ тишина. Пользователь недоволен, потому что сталкивается с "тишиной" и отсутствием обратной связи. Что можно было бы с этим сделать.

29 мая в 11:00

Инь и Ян ИТ-поддержки. Ищем баланс между ценой и качеством

• Метрики как ключ к успеху:
  Успешная работа сервис-деска зависит не только от классической триады "люди, процессы, технологии", но и от грамотного использования метрик. Почему метрики так важны для достижения высоких результатов? Как не потеряться в многообразии показателей и выбрать те, которые действительно помогут улучшить работу?


• Цена vs качество:
  поиск баланса:Что должно быть главным ориентиром в работе сервис-деска — стоимость или удовлетворенность клиентов? Возможно ли совместить оба фокуса, не теряя четкости в оценке эффективности? Учимся видеть не только "черное и белое", но и полутона. Разбираем взаимосвязи и зависимости между ключевыми метриками, чтобы построить гармоничную систему поддержки.


• Ключевые показатели:
  Стоимость за тикет и удовлетворенность клиентов:Почему именно эти метрики так важны для отслеживания? Как они рассчитываются и как их использовать в качестве диагностического инструмента для повышения эффективности сервис-деска? Сколько метрик нужно отслеживать, чтобы объективно оценить работу, и есть ли между ними корреляция?


• Эволюция поддержки. Поиск новых значимых показателей:
  После оптимизации цены и качества, куда двигаться дальше? Какие новые метрики могут стать важными для оценки и улучшения работы сервис-деска? Исследуем, как выйти на новый уровень эффективности и качества обслуживания.