Практический ITSM: инструменты успеха

19 июня в 11:00

Продукт vs услуга. Суд над ITIL.




В ITIL4 вводится понятие «продукт». Этому термину дано определение. Прямо в базовой книге библиотеки «Основы ITIL». Но у многих людей картинка не складывается. Масса вопросов возникает не только у тех, кто приступает к изучению ITIL. В изумлении остаётся заметная доля экспертов как в области ITSM, так и из мира продуктового управления.



• Почему так?


• Это вообще нормально?


• Как этим пользоваться?

17 июля в 11:00

FCR: от мифа к реальности. Как измерять и повышать решение с первого контакта

• Крах традиционной модели: почему "First Call Resolution" устарело? Эволюция: от FCR к... К чему? Мультиканальность. Сложность определения "первого контакта"


• Как ИЗМЕРЯТЬ FCR сегодня? Правда и мифы. Миф: "Чем выше FCR, тем всегда лучше" (риск "слишком быстрого закрытия" без реального решения). Ключевые Принципы Измерения Современного FCR


• Стратегии ПОВЫШЕНИЯ FCR. Инвестиции в Знания и Навыки Агентов. Оптимизация Процессов и Инструментов. Полномочия для агентов


• Выводы, рекомендации и последующие действия

21 августа в 11:00

ИТ-риски: определить и оценить

• Подводные камни при формулировании рисков. Когда речь заходит о рисках в той или иной ИТ-услуге, например, такой привычной всем "Услуге печати", первый риск, о котором говорит практически любой специалист - это то, что "услуга будет недоступна". Но риск ли это и можно ли управлять таким риском? О чем важно не забывать при формулировании рисков, чтобы риски были управляемы?


• · Все ли риски мы учли? Раз мы ИТ, то давайте выявим все технологические риски. А этого достаточно? А какие есть другие? А что значит "все", до какой глубины копать?


• · Либо случится, либо нет, предсказать сложно. Поразмышляем, откуда брать информацию о еще не случившихся событиях и на основе чего можно составлять шкалы вероятности и влияния риска.